Geen bots, maar mensen: het kloppend hart van ons Customer Success team

In een tijd waarin AI vaak het eerste aanspreekpunt is, maken wij bij Ed Controls heel bewust een andere keuze. Wij geloven dat echte, menselijke verbinding niet te vervangen is. Achter elke vraag zit iemand die gehoord wil worden en behoefte heeft aan ondersteuning. Dáár maakt ons Customer Success team het verschil.

Om hun werk en impact zichtbaar te maken, spraken we met meerdere teamleden voor een reeks interviews. Wat zij vertelden, bevestigde wat we al wisten: klantenservice draait niet alleen om het oplossen van problemen, maar om het opbouwen van vertrouwen, het bieden van duidelijkheid en het tonen van oprechte aandacht.

Zij zijn de eerste stem die onze gebruikers horen. De mensen die meedenken, uitleggen en net dat stapje extra zetten. In deze blog zetten we het team in het zonnetje en laten we zien waarom persoonlijk contact bij ons altijd voorop staat.

Meer dan support: bouwen aan echte verbinding

Voor het team is persoonlijk contact geen extraatje, maar een essentieel onderdeel van hun werk. Klanten nemen contact op op momenten dat er iets misgaat of onduidelijk is. Juist dan maakt het verschil om een echt persoon aan de lijn te hebben, iemand die luistert en direct reageert. Geen keuzemenu’s of filters, maar directe hulp van iemand die weet waar het over gaat.

Dat contact leidt regelmatig tot diepere gesprekken. Canan vertelt over een reviewgesprek waarin bleek dat een klant onnodig met een externe tool werkte. Door goed door te vragen ontdekte ze dat de klant niet op de hoogte was van een module binnen Ed Controls die precies bood wat hij nodig had. Door simpelweg het gesprek aan te gaan, kon zij hem helpen efficiënter te werken met één oplossing. Een klein moment, maar met grote impact.

Voor Inge draait persoonlijk contact vooral om eerlijkheid en aandacht. Ze legt uit hoe ze in iemands stem kan horen of er frustratie of haast is, iets wat een chatbot niet kan oppikken. Zo kan ze beter inspelen op de situatie en sneller helpen. “Het geeft me echt voldoening als ik iemand daadwerkelijk verder heb geholpen,” zegt ze.

Magda ziet elk gesprek als een kans om te leren. De feedback van gebruikers helpt ons om de software te verbeteren. “We lossen niet alleen problemen op,” zegt ze, “we leren er ook van.” Die inzichten dragen direct bij aan een betere gebruikerservaring voor iedereen.

Lilian bekijkt het vanuit het perspectief van de gebruiker: “Wat is er nou fijner dan gewoon een echt persoon aan de lijn te hebben?” Die eenvoud is precies wat het verschil maakt.

Beschikbaarheid die telt

Een van de belangrijkste waarden van het Customer Success team is directe bereikbaarheid. Onze gebruikers werken vaak onder hoge tijdsdruk, in projecten waar elk moment telt. Wachten op ondersteuning is dan geen optie.

Daarom is ons team direct bereikbaar via telefoon of e-mail. Geen automatisch systeem, maar een echt persoon die meteen met je meedenkt. Magda verwoordt het helder: “Onze gebruikers willen verder. Ze hebben geen tijd voor algemene vragen van een chatbot. Ze willen directe hulp van iemand die hun situatie snapt.”

Lilian vindt het prettig dat ze klanten vaak al tijdens het telefoongesprek kan helpen. Die snelheid zorgt voor vertrouwen. Inge voegt daaraan toe dat live meekijken haar helpt om ook op het gevoel achter de vraag in te spelen. En gebruikers voelen dat verschil.

Samenwerking maakt ons sterker

De kracht van het team zit niet alleen in individuele kennis, maar vooral in hoe ze samenwerken. Of het nu gaat om het vinden van de juiste oplossing, het ondersteunen van collega’s of het delen van inzichten, samenwerken staat centraal.

Canan benoemt dat het team bestaat uit collega’s van verschillende afdelingen die continu met elkaar in contact staan en van elkaar leren. Inge onderstreept dat fouten niet worden genegeerd. “Als er iets misgaat, reflecteren we. We willen het de volgende keer beter doen.”

Magda geniet vooral van de creativiteit binnen het team. Brainstorms zijn onderdeel van het dagelijks werk en iedereen brengt zijn eigen perspectief mee. Die diversiteit maakt het werk niet alleen beter, maar ook leuker.

Wat gebruikers onthouden

Aan het einde van de dag draait het niet alleen om het oplossen van een technisch probleem, maar om hoe gebruikers zich voelen ná het gesprek. Het hele team is het erover eens: het doel is om elke gebruiker met een goed gevoel achter te laten.

Canan hoopt dat gebruikers zich welkom en gehoord voelen. Ze gelooft dat mensen merken dat we oprecht willen helpen. Inge deelt dat zij graag wil dat gebruikers bij het horen van de naam Ed Controls denken: “Wat ben ik toen goed geholpen.”

Lilian focust zich op vier eigenschappen die zij wil uitstralen: deskundigheid, vriendelijkheid, stiptheid en afspraken nakomen. Magda voegt daaraan toe dat het niet uitmaakt welke rol een gebruiker heeft: elke melding wordt serieus genomen. Dat gevoel van aandacht blijft mensen bij.

Mensen maken het verschil

We zijn trots op de technologie die we bouwen, maar het zijn de mensen erachter die het tot leven brengen. Het Customer Success team laat elke dag zien dat menselijk contact geen extra luxe is, maar een basisvoorwaarde voor goede service.

Daarom kiezen we voor mensen in plaats van bots. Voor echte gesprekken in plaats van scripts. Voor aandacht in plaats van automatisering. Want uiteindelijk is dat wat vertrouwen creëert, loyaliteit opbouwt en zorgt voor echte ondersteuning.